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您現在的位置:曲靖人才網 > 曲靖最新求職資訊 > 業務異常診斷及優化的產品經理方法論

眾所周知,B端產品服務于業務。

但回顧最近半年所做需求分析和產品設計過程中,發現一個問題:業務診斷不透徹,做出來的產品投入生產后,總有小細節漏掉或者表面上看起來滿足了需求,實際卻相差甚遠,業務方使用起來并不符合要求。

對于這種情況,作為產品經理在做業務問題診斷的時候,真的診斷清楚了嗎?

下面對業務異常之業務診斷作了一個個人的梳理。

一、出現問題

在《軟件工程》中提到一個專業化的軟件的四個特性中,可依賴性和安全性居于首位。

軟件的穩定是保證業務運轉的基石,但是總有業務阻斷的風險。如電商平臺,交易系統等半分鐘的宕機就會造成巨大的損失。

筆者遇到的業務異常的情況分為以下幾種:

  • 交易系統業務全部阻斷,查詢,下單,支付等功能全部崩潰;
  • 產線業務整體正常,總有個別產品異常。

1. 第一種情況

對于一個產品汪來說,這無疑是從睡眼朦朧到瞬間清醒的狀態,立刻做好背鍋的準備。

常人的第一反應是系統宕機崩潰。但是,從產品汪的角度,還應該考慮,是否是新上線的功能未測試完全導致對原有功能的影響,亦或者是臨時動了哪個配置參數,導致產品邏輯變化。出現這種情況,肯定是以最快的速度修復系統問題和或者是還原產品配置。

2. 第二種情況

產線整體業務正常,個別產品由于軟件問題,產生異常,這種時候產品經理就要作為一個偵探的角色去還原場景,梳理流程,整體分析此異常出現的原因及修復合理性。

下面就第二種情況作個淺談。

二、業務診斷

業務診斷能力,貫穿所有B端產品的設計,運營,管理等。

不管系統新增需求還是迭代優化,業務診斷是一個產品經理抽象問題的基礎。

全面的業務診斷,抽象出問題,最終提供一個合理有效的產品解決方案;為企業提升運轉效率,經營管理輔助,是一個好的B端產品的價值所在。

當出現業務異常時候,我們應該怎么診斷問題呢?

我們可以從下面兩個步驟來分析:

1. 業務背景調研

1)理解當前業務“目標”

業務背景調研的第一步,理解當前業務目標:這部分業務要實現一個怎么樣的訴求,此業務問題出現在整個業務流轉中的哪個節點,這個節點的目標是什么?

換句話說就是回歸初心。

舉個例子:

短信運營商經常會給用戶發送短信提醒用戶流量使用情況,目的是為了告知用戶剩余流量,提示用戶,防止用戶在不知情的情況下流量用超。

此短信業務的目標便是告知用戶短信使用情況,剩下的流量酌情使用,中國移動在發短信的時候,短信內容顯示了還剩多少MB的流量可使用。

對于用戶來講,平時使用APP或者上網,流量用多少是不知道的,用戶只知道每個月大概會用多少流量,并不容易知道剩下的這些(比如23643MB)流量會用多久。

相比中國移動,中國聯通在發送短信時,加了一句“剩下XX%流量”可使用,這樣不僅直觀,而且達到了發送短信的業務目標。

2)梳理當前業務的“操作流程”

這一點是最坑爹的,有些問題本質上是流程問題,而不是軟件的設計或者BUG。

業務流程涉及到多個業務角色操作,這一步我們應該梳理出當前各業務方現有的操作流程。

3)梳理當前業務“正確”的“產品邏輯”

為了實現以上的目標,梳理原有業務邏輯,和產品設計的“正確”流程。

這里的正確流程不是指絕對正確,是指基于此目的,原有產品邏輯的設計。這個設計現在可能看來不合理,但是因為需要快速上線等各種原因而被一直沿用,此時暴露出了問題,而此刻我們需要理清這個邏輯。

4)分析原有邏輯與業務目標的匹配度

在理清了現有產品邏輯之后,既然業務能正常運轉肯定有它的穩定之處。但是也出現了瑕疵,說明當前產品設計不是最完美的解決方案,存在漏洞。

基于此,我們下面進一步分析。

2. 問題分析維度

1)從用戶場景進行分析

用戶場景在和研發梳理需求的時候,是一種溝通工具,而在分析問題或者產品設計的時候,更是一種思維工具。

產品經理應該設身處地把自己當成一線業務員,或者直接到一線觀看操作業務的流程;某些問題可能并不是因為軟件問題,是業務流程的問題。

對業務員來說,他會通過最方便但可能不是正確的操作流程來達到他的目的,造成這種情況的原因可能是業務員對這個業務的理解脫節,只關注到了他的節點業務,也可能是業務培訓不到位造成。

當產品經理走了一遍全流程,或者進入一線用戶場景調研分析后,便不會容易出現想當然的分析結果。

2)從用戶角色進行分析

分析業務流程中相關的角色,各個角色對應的需求,他要實現的業務目標。

區別于整體業務目標,這里的目標是角色目標,對應崗位上的職責則不同。

3)分析用戶角色之間的協同關系

產品優化方面來說,基于各個角色的業務目標分析,了解他們的訴求之后,在這個角色之間要實現一種協同平衡,實現業務穩定,效率提升,考慮該業務目標的主要受益方是誰,業務需求契合度最高的一方,此時優化方案應該偏向該角色。

對于問題查找來說,可能各個業務角色之間的協同流程都有問題,而不是軟件本身的問題,規范流程,或許會豁然開朗。

這里筆者想起一個例子:

一個產品經理,手上有個正在開發的緊急項目,當到最后一天項目計劃要完成開發工作的時候,產品經理發現有個研發所開發的模塊還沒開發完,項目整體出現延期風險。

研發給出的理由是總經理臨時讓他改一個其他項目的緊急需求,兩邊都是緊急項目,這個研發選擇了先做領導總經理的項目。

這個產品經理氣的不行,和研發吵了起來,去找老板理論;老板讓這個產品經理分析哪里出了問題。

產品經理說總經理不懂先來后到,不知道研發手上有緊急的項目。

老板說,總經理和研發都沒有錯,站在研發的角度,迫于領導的壓力,先做領導的項目;站在總經理的角度,手上的項目確實緊急。

那到底是哪里出了問題?下次遇到同樣場景豈不是還是會出現這種沖突?

老板說,是流程出現了問題。

如果在流程上規避了此種風險,出現臨時資源調度的情況,根據提前制定出的流程,當出現這種情況時,申請走相應的流程,需要各部門審核,這樣就可以提前獲得各方支持協調,而不至于出現項目延期。

現在說來,與其說是流程,不如說是規范,各業務方按照統一規范協同合作。

三、解決方案

1. 問題深度和廣度判斷

不管是業務異常問題,還是產品優化,都需要判斷其是否有改進及迭代的價值。

通過影響的深度和廣度來判斷,深度即出現該業務異常后對整體生產的影響;廣度及出現的頻率和概率等。

而優化即是對此問題作出改進后,是否會對原業務穩定性,效率有提升。判斷的依據最好可以量化。

2. 考慮最快替代方案

在《軟件工程》理論中提到,任何系統,進行更新優化成本都是巨大的。

首先應該想到的是在原有基礎上進行復用:其一是從業務的操作流程上進行優化;其二是從現有系統功能中使用其他功能方式替代。

這種方式不僅成本最低,也是最穩定及快速解決問題的最優方式。

3. 重新開發,成本和可行性分析

如果是需要優化該業務流程或者解決業務異常,需從產品角度重新進行可行性分析及規劃。

結語

以上就是筆者根據實際工作中所遇到的,對業務診斷的思考,作為個人的一個復盤以及記錄。

希望對你有幫助,歡迎指正和討論。

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